寵物時(shí)代新物語，做一家有態(tài)度的新媒體！

文｜美地全文共計(jì)｜2468字

寵物主糧市場規(guī)模在不斷壯大，當(dāng)?shù)案庠阶鲈酱蟮臅r(shí)候，行業(yè)亂象也就接二連三地出現(xiàn)。

近期，幾款國產(chǎn)寵物主糧因被曝“毒貓糧”問題而引發(fā)熱議。網(wǎng)絡(luò)上迅速形成了不同的聲音，部分消費(fèi)者對(duì)主糧品牌的安全性產(chǎn)生了深深的質(zhì)疑。

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投訴平臺(tái)是消費(fèi)者的真實(shí)發(fā)聲器？

一些企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，往往選擇質(zhì)疑投訴平臺(tái)的公正性，認(rèn)為這些平臺(tái)偏向消費(fèi)者，或者認(rèn)為平臺(tái)在制造負(fù)面輿論，甚至影響了品牌形象。

而黑貓投訴等平臺(tái)之所以受到消費(fèi)者青睞，是因?yàn)樗鼈冊(cè)诳陀^性和透明度方面具有一定的保障。消費(fèi)者在這里可以提交具體的投訴內(nèi)容，追蹤問題的處理進(jìn)度，甚至在公眾面前展示事件的后續(xù)進(jìn)展。

企業(yè)與其批評(píng)平臺(tái)“偏向消費(fèi)者”或“制造負(fù)面輿論”，他們更應(yīng)反思自身是否存在服務(wù)疏漏或產(chǎn)品質(zhì)量問題。

每一條來自消費(fèi)者的反饋，都代表著市場對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條規(guī)定消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。

法律條文為消費(fèi)者提供了維權(quán)依據(jù)，然而，現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者在遇到問題時(shí)往往難以有效行使這些權(quán)利。

如果一家企業(yè)對(duì)其官方旗艦店中的負(fù)面反饋不作任何回應(yīng)，甚至對(duì)公益性、獨(dú)立性的投訴平臺(tái)上的內(nèi)容也采取無視態(tài)度，那它是否真正尊重消費(fèi)者的權(quán)益？是認(rèn)真在維護(hù)其產(chǎn)品質(zhì)量，還是單純追求表面的品牌形象？

消費(fèi)者之所以對(duì)黑貓投訴等平臺(tái)寄予厚望，是因?yàn)樗麄兿Ｍ对V能引發(fā)關(guān)注，形成公眾監(jiān)督，讓商家被迫正視問題。

投訴平臺(tái)不僅僅是一個(gè)發(fā)泄不滿的渠道，更是消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益、推動(dòng)市場凈化的重要工具。消費(fèi)者的信任是一種稀缺資源，任何品牌只有通過切實(shí)的行動(dòng)、真誠的服務(wù)才能真正贏得長久的市場份額。

問題的存在并不可怕，重要的是如何面對(duì)問題。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的流通更為迅速。自媒體博主和網(wǎng)絡(luò)達(dá)人們?cè)谶@其中扮演了重要角色，成為消費(fèi)者與企業(yè)之間的橋梁。他們對(duì)問題的披露讓更多消費(fèi)者了解到市場中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，幫助輿論形成監(jiān)督氛圍。

許多自媒體人本身也是普通消費(fèi)者，當(dāng)他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲時(shí)，往往也是出于無奈，是他們?cè)趪L試引起品牌方和其他消費(fèi)者的關(guān)注，希望問題能得到重視。

然而，面對(duì)自媒體人的監(jiān)督，有些企業(yè)卻對(duì)其批評(píng)避之不及，甚至采取法律手段進(jìn)行打壓。這種做法不僅損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，也讓企業(yè)失去了寶貴的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

消費(fèi)者需要的是真正的問責(zé)和問題解決，而不是一味地掩蓋問題。對(duì)待投訴，企業(yè)最直接的解決之道應(yīng)該是找出問題的根源，查明產(chǎn)品缺陷，及時(shí)整改，而不是將責(zé)任推卸到外部環(huán)境或競爭對(duì)手上。

而一個(gè)真正優(yōu)秀的品牌不會(huì)因投訴和問題而走向衰敗，反而會(huì)借此機(jī)會(huì)改進(jìn)產(chǎn)品、贏得消費(fèi)者的信賴。

例如，知名國產(chǎn)寵物品牌衛(wèi)仕，雖然曾因食品安全問題引發(fā)過公眾關(guān)注，但他們并未將投訴視為負(fù)擔(dān)或攻擊，而是積極面對(duì)，迅速采取了改進(jìn)措施，并在問題發(fā)生后進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的把關(guān)。

通過透明化的質(zhì)量管理、積極回應(yīng)消費(fèi)者的反饋，衛(wèi)仕不但化解了危機(jī)，還以此為契機(jī)提升了產(chǎn)品的安全標(biāo)準(zhǔn)。

2

大品牌出問題為何就是不低頭？

當(dāng)企業(yè)對(duì)問題置之不理時(shí)，市場終將給予其答案。

不知大家是否還記得2019年亞寵展上引發(fā)廣泛關(guān)注的“ZEZE事件”。當(dāng)時(shí)，ZEZE的凍干寵物食品因被消費(fèi)者投訴存在發(fā)霉、長蟲、蒼蠅等嚴(yán)重質(zhì)量問題而被推上風(fēng)口浪尖。

而在食用了該品牌凍干食品后，一只名叫“葫蘆娃”的可卡犬疑似因食物問題而不幸去世。此事隨即在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵，引發(fā)激烈的輿論討論。

消費(fèi)者通過各大投訴平臺(tái)及品牌售后第一時(shí)間尋求幫助，最終卻并未得到及時(shí)且有效的回應(yīng)。

在整個(gè)事件處理中，ZEZE品牌的態(tài)度引發(fā)了更大的不滿。消費(fèi)者指出，該品牌在面對(duì)關(guān)乎寵物生命的質(zhì)量質(zhì)疑時(shí)，未能出示任何關(guān)于涉事凍干產(chǎn)品的檢測報(bào)告或質(zhì)量證明。

面對(duì)消費(fèi)者在其天貓店客服提出的生產(chǎn)廠家、相關(guān)資質(zhì)、營養(yǎng)成分表等關(guān)鍵信息的詢問，客服亦無法提供有效答復(fù)。隨著事件的擴(kuò)散，ZEZE在天貓上的官方旗艦店也已悄然下架了所有主糧產(chǎn)品。現(xiàn)在其天貓平臺(tái)完全不售賣主糧產(chǎn)品。

進(jìn)一步追查該品牌的經(jīng)營資質(zhì)，在企查查等公開信息平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，ZEZE的公司全稱為“華茂寵品寵物用品有限公司”。

其注冊(cè)信息顯示，公司經(jīng)營范圍包括“寵物食品及用品批發(fā)、零售”等一般項(xiàng)目，缺乏寵物食品領(lǐng)域需要的更為嚴(yán)格的生產(chǎn)資質(zhì)，尤其是在生產(chǎn)、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)上未見明確標(biāo)注。

ZEZE事件為整個(gè)國產(chǎn)寵物食品行業(yè)敲響了警鐘。消費(fèi)者希望購買到安全、可靠的國產(chǎn)寵物食品，但當(dāng)品牌對(duì)質(zhì)量問題無視、對(duì)消費(fèi)者投訴冷漠時(shí)，其市場地位便難以維持。

3

資本左右了行業(yè)媒體的聲音？

在這些事件背后，有一現(xiàn)象值得注意。就是品牌一旦出現(xiàn)問題，行業(yè)媒體就會(huì)迅速跟風(fēng)報(bào)道。

有人質(zhì)疑，是否資本的力量足以控制媒體，壓制負(fù)面輿論？

行業(yè)媒體的作用是監(jiān)督市場，揭露行業(yè)亂象。然而，在資本的作用下，一些大品牌有時(shí)會(huì)通過公關(guān)手段影響媒體的報(bào)道，甚至利用廣告和輿論營銷策略來遏制負(fù)面新聞的擴(kuò)散。

例如，通過專訪或與媒體建立合作關(guān)系等方式，品牌可以在一定程度上引導(dǎo)輿論。

然而，這種做法雖然可能短期內(nèi)降低了負(fù)面輿論的聲音，但從長遠(yuǎn)來看，品牌的不透明和推卸責(zé)任最終會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的信任喪失，甚至影響企業(yè)的市場表現(xiàn)。

寵物食品品牌應(yīng)時(shí)刻牢記，質(zhì)量是品牌發(fā)展的核心，消費(fèi)者的反饋是市場持續(xù)健康發(fā)展的動(dòng)力。

隨著寵物食品市場的持續(xù)擴(kuò)張，品牌之間的競爭愈發(fā)激烈，然而質(zhì)量問題頻發(fā)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任和品牌的忠誠度卻在不斷受到考驗(yàn)。

在這一過程中，誰擁有話語權(quán)和監(jiān)督權(quán)成為了關(guān)鍵問題。消費(fèi)者通過投訴平臺(tái)和自媒體發(fā)揮了越來越大的監(jiān)督作用，推動(dòng)企業(yè)正視自身問題并采取改進(jìn)措施。

與此同時(shí)，行業(yè)媒體和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性和公正性也至關(guān)重要，它們能夠揭示市場中的不正之風(fēng)，幫助消費(fèi)者做出明智的選擇。

無論是消費(fèi)者、媒體，還是品牌本身，都應(yīng)該共同努力，推動(dòng)寵物食品行業(yè)的規(guī)范化與透明化，確保寵物的安全和健康。