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文｜飛魚
全文共計｜2617字
近年來，隨著國內(nèi)寵物經(jīng)濟的崛起，寵物服務(wù)行業(yè)逐漸成為了一個備受矚目的市場。然而，在這一看似繁榮的市場背后，卻隱藏著諸多挑戰(zhàn)與困境。
繼知名寵物品牌極寵家宣布關(guān)閉多家門店后，另一寵物服務(wù)品牌寵物家近期也被爆出現(xiàn)關(guān)店潮。
在今年10月，極寵家的江寧店、蘇州店以及仙林店均停止營業(yè)。據(jù)工作人員透露，極寵家未來或?qū)⒉辉匍_設(shè)線下門店。
值得一提的是，江寧店曾被譽為“亞洲最大的寵物店”，其停業(yè)無疑給市場帶來了不小的震動。
近日，寵物家也遭遇了關(guān)店潮的困擾。據(jù)《消費者報道》稱，多位消費者在社交平臺上發(fā)帖反映，他們在家附近或樓下剛充值不久的寵物家門店突然關(guān)門。
《消費者報道》記者向?qū)櫸锛夜ぷ魅藛T求證后得知，寵物家目前在深圳已有大約13家門店關(guān)閉，同時北京地區(qū)也有約十家門店停止了運營。
據(jù)工作人員透露，目前所接獲的通知是這些店鋪因房屋租賃合同到期而無法在原址繼續(xù)經(jīng)營，且尚未收到遷移至新址重新開業(yè)的通知。但這一解釋并未能平息消費者的不滿和擔憂。不少客戶紛紛選擇不續(xù)卡，并力求盡快用完卡內(nèi)余額。
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資本助力，
門店數(shù)量實現(xiàn)從30多到200+的飛躍
公開信息顯示，寵物家是北京昊唐科技有限公司旗下的品牌，成立于2015年，創(chuàng)始人李強從廣告行業(yè)跨界寵物洗美服務(wù)這一細分領(lǐng)域。
通過寵物家小程序可了解到，該品牌提供的服務(wù)范圍廣泛，包括基礎(chǔ)護理、潔牙、護毛、驅(qū)蟲除螨、健膚藥浴等多個方面，且每個服務(wù)類別下都設(shè)有不同的價格層次。
圖片截自“寵物家”小程序
相較于其他傳統(tǒng)寵物店，寵物家有著諸多獨特之處。
例如，它舍棄了寄養(yǎng)和活體銷售這兩項可能增加盈利的業(yè)務(wù)，專注于寵物服務(wù)領(lǐng)域。在OTO經(jīng)濟盛行之時，寵物家放棄了上門洗護服務(wù)，而是堅守線下服務(wù)。同時，它還拒絕了加盟模式，堅持直營經(jīng)營。
企查查數(shù)據(jù)顯示，自2017年起，寵物家成功完成了包括天使輪、Pre-A輪、A輪等在內(nèi)的9輪融資。
圖片截自企查查
其中，最近的一次融資發(fā)生在2023年8月，由博信基金領(lǐng)投的C+輪融資，這也充分說明了寵物家在資本市場上曾受到的高度關(guān)注。
得益于資本的助力，寵物家的發(fā)展駛?cè)肓丝燔嚨馈?020年至2022年，其門店數(shù)量從30多家迅速擴張至近200家，全國門店數(shù)量的復(fù)合年均增長率高達119%，寵物服務(wù)量的年復(fù)合增長率也達到了123%。
2
專業(yè)護理美容師團隊多為速成班學員，
服務(wù)質(zhì)量參差不齊
隨著寵物家門店數(shù)量的激增，一系列消費者投訴也隨之而來。
在黑貓投訴平臺及小紅書等社交網(wǎng)絡(luò)上，可以看到，多位消費者對寵物家有過投訴，內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度差、霸王條款不退款、以及美容過程中因失誤導致寵物受傷等問題。
特別值得關(guān)注的是，在黑貓投訴平臺10月份的一則投訴中，消費者反映寵物家美容師在美容過程中失誤，竟然用剪刀剪傷了寵物，導致寵物需要縫針四針。
然而，面對如此嚴重的失誤，寵物家負責人并未第一時間與消費者聯(lián)系，美容師及店鋪負責人也始終未主動溝通并提供補償。目前，該投訴在黑貓投訴平臺上仍處于處理中狀態(tài)。
圖片截自黑貓投訴
《消費者報道》記者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寵物家所標榜的“專業(yè)護理美容師團隊”實際上多由速成班學員組成。入職時無需具備從業(yè)經(jīng)驗和相關(guān)證書，僅需通過寵物家內(nèi)部培訓流程，新人便可在一周內(nèi)上手洗護工作，一個月內(nèi)掌握美容技能。
小紅書網(wǎng)友的評論也印證了這一點，他們指出寵物家對員工的學歷要求不高，只要參加面試幾乎都能被錄用，隨后再通過培訓即可直接上崗。
圖片截自小紅書
這導致了洗護美容師隊伍的質(zhì)量參差不齊，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度頻頻受到消費者質(zhì)疑。
有網(wǎng)友甚至表示已在與寵物家進行勞動仲裁，并曬出了仲裁證明。在這些帖子的評論區(qū)，有員工透露寵物家的人員流動性較大。
圖片截自小紅書
然而，寵物家創(chuàng)始人李強在接受《挑戰(zhàn)者創(chuàng)投》采訪時曾表示，寵物家把服務(wù)品質(zhì)當作生命線去守護。但從目前的消費者投訴和員工維權(quán)情況來看，這句話似乎有待商榷。
3
內(nèi)部管理不當，
漲價引消費者不滿
對于此次關(guān)店潮，《消費者報道》采訪的幾位前員工不約而同地談到內(nèi)部管理問題，具體涵蓋了人員和時間安排不合理、頻繁扣錢、加班等問題。
也有觀點認為，寵物家當前面臨的關(guān)店潮其實早有端倪可尋。
作為一個大型連鎖品牌，其強調(diào)的強運營和統(tǒng)一標準化，每一個詞匯背后都意味著巨大的投入與消耗。事實上，在今年7月份，寵物家全國范圍內(nèi)的門店就已經(jīng)對現(xiàn)有收費標準進行了調(diào)整。
客服對此的解釋是，由于水電、人工、物料等成本上漲，導致門店運營成本增加。然而，對于突如其來的漲價，不少消費者表達了不滿。
圖片截自小紅書
究其原因，不少商家為了在競爭激烈的市場環(huán)境中，提升競爭力，選擇了低價策略，長時間向消費者提供低價服務(wù)。消費者享受了過長時間的低價服務(wù)，消費心智已然發(fā)生改變，突然提價勢必會引發(fā)消費者的不滿和抵觸情緒。
4
電商直播的沖擊與低價促銷戰(zhàn)：
寵物服務(wù)行業(yè)的困境
今年以來，已有多家寵物店出現(xiàn)關(guān)店的情況。極寵家、寵物家關(guān)店潮只是寵物服務(wù)行業(yè)困境的一個縮影。
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電商和直播等新興業(yè)態(tài)迅速崛起，它們憑借便捷性、價格優(yōu)勢以及豐富的產(chǎn)品選擇，極大地吸引了消費者的注意力，從而嚴重沖擊了線下零售業(yè)的客流量。
與此同時，寵物服務(wù)市場的競爭格局日益白熱化，為了爭奪市場份額，一些競爭對手不惜采取低價促銷策略，甚至是以虧本為代價進行運營。
這種非理性的競爭方式，長期來看，不僅會導致自身的寵物店陷入財務(wù)困境，入不敷出，難以為繼。更會對整個寵物服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成嚴重威脅。
它可能引發(fā)價格戰(zhàn)，破壞行業(yè)的正常利潤水平。此外，消費者長期受低價策略的影響，一旦價格突然上調(diào)，勢必會引發(fā)其強烈的不滿。
在這種情況下，寵物店為了維持自身的利潤空間，往往只能以降低服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度為代價，最終損害的還是消費者的利益。
圖片來自網(wǎng)絡(luò)
此外，消費者需求的多樣化與個性化趨勢，也是眾多連鎖寵物店面臨的一個困境。
消費者對寵物服務(wù)的需求也日益豐富多樣，從基礎(chǔ)的美容、寄養(yǎng)到高端的訓練、健康管理等，不一而足。若寵物店未能及時推出符合市場需求的新服務(wù)或優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)，導致一部分消費者轉(zhuǎn)向了那些更能滿足其個性化需求的寵物店。
在極寵家和寵物家相繼遭遇關(guān)店潮的背景下，寵物服務(wù)行業(yè)也需要反思。
首先，加強內(nèi)部管理，優(yōu)化人員配置和時間安排，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
另一方面，需要加強與消費者的溝通和互動，了解消費者的需求和反饋，不斷改進和完善服務(wù)項目和流程。
此外，還可以考慮拓展線上渠道和多元化服務(wù)，以應(yīng)對市場變化和消費者需求的變化。
總之，寵物服務(wù)行業(yè)的關(guān)店潮并非偶然現(xiàn)象，而是多種因素共同作用的結(jié)果。
面對這一困境，品牌需要保持清醒的頭腦和積極的態(tài)度，采取有效措施應(yīng)對挑戰(zhàn)和變革。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，為寵物和寵物主人提供更好的服務(wù)。
參考資料
消費者報道：《貓狗的“洗剪吹”生意也不好做 寵物家被爆現(xiàn)關(guān)店潮》
